Cliente: Colsubsidio
Metodología: CEMM y diseño experimental basado en ciencias del comportamiento.
Problema abordado Para una caja de compensación, la relación con altos ejecutivos de empresas afiliadas —transversal a sectores y tamaños— concentra valor que no se explica por la transacción individual, y se proyecta sobre dos audiencias acopladas: la empresa que afilia y el afiliado que usa el servicio. El reto operativo estaba en medir, con resolución suficiente, la huella que cada punto de contacto deja en la memoria de estos actores a lo largo del journey, en un entorno donde la unidad de decisión es múltiple y la permanencia tiende a depender más del vínculo acumulado que de un evento aislado.
Metodología aplicada La medición se ancló en CEMM, que estructura la experiencia punto a punto con indicadores de capacidad predictiva sobre la reacción del usuario antes de que se materialice en comportamiento observable. Sobre esa base se construyó un portafolio de 14 intervenciones derivadas de economía del comportamiento, cada una formulada como hipótesis verificable mediante diseño de experimentos. El criterio de paso a operación fue la evidencia de efecto medido: de las 14, dos superaron el umbral y se implementaron. La baja fracción de despliegue responde al diseño del programa —probar muchas hipótesis, escalar solo las que demuestran impacto—, lo cual está alineado con la práctica de organizaciones maduras en la experimentación.
Resultados / entregables
Impacto en indicadores de negocio Las dos intervenciones implementadas se asocian a una mejora del NPS de servicio a empresas del 16% y del NPS de afiliados del 26%. El diseño experimental permite atribuir el movimiento a las intervenciones y no al ruido de fondo del mercado —el activo diferencial frente a un caso que solo muestra correlación.
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