Cliente: Davivienda Metodología: Means Puntos de dolor / necesidad / objetivo general del cliente (Situation) Davivienda requería diseñar una aplicación móvil para mediar servicios financieros en general. Este desarrollo resultaba retador porque tenía que satisfacer necesidades de un rango amplio de usuarios, edades y tensiones sin dejar de lado aspectos de seguridad y regulatorios. Tuvo cerca de 3 intentos previos de diseño de interfaz de usuario basado en mejores prácticas y resulto en una experiencia deficiente para el usuario. Metodología y dispositivos analíticos MEANS es una metodología que permite: TENSIONES: Descubrir las tensiones que emergen mientras el usuario interactúa con las interfases tratando de resolver misiones específicas. JOURNEY: Describir la experiencia real para compararla con la experiencia ideal y generar ajustes a la plataforma y la interfaz en función de los gaps detectados NUDGES: Diseñar estrategias desde la economía del comportamiento para motivar decisiones y conductas eficientes en la interacción del usuario con la interfaz que se esté desarrollando. SEMIÓTICA: Definir signos, símbolos, narrativas y retóricas que le permitan a las personas interactuar de la mejor forma posible con botones, señales e instrumentos dentro de la interfaz INTEROPERABILIDAD: La mayoría de las interfaces exitosas se conectan con otras aplicaciones, calendarios, correo electrónico, servicios en red etc. Means permite detectar aquellas interconexiones que pueden generar valor para el usuario y ayudar a resolver las tensiones que tienen Gran resultado general (Work underway) Mapa completo de interoperabilidad definiendo aquellos servicios y aplicaciones con las cuales se debe tener relación para resolver retos de cliente. Resolver temas técnicos que los usuarios experimentaban al intentar resolver misiones críticas dentro de la interfaz. Generar instrucciones de diseño para el equipo desarrollador.
Cliente: FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL Metodología: ENYGMA Puntos de dolor / necesidad / objetivo general del cliente (Situation) La Fundación CardioInfantil en general y su hospital La Cardio se encuentra interesada en desarrollar una posición competitiva con las aseguradoras. Esto implica entender las necesidades de la población asegurada, los retos administrativos, financieros y operativos de cada asegurador. En coherencia, se necesita entender la participación de La Cardio dentro de los procedimientos y consultas cardiovasculares que cubren cada una de las aseguradoras. Derivado de esto, se requiere profundizar en argumentos para crecer dicha participación. Metodología y dispositivos analíticos ENYGMA es una metodología que permite: Integrar diversas fuentes de información: Información pública de ocupación de camas, incidencias y prevalecías epidemiológicas de las enfermedades cardiovasculares, entrevistas con las redes de distribución y compras en las aseguradoras. Analytics: Integración de la información, estimación de marketshare actual y futuro. Reporting: Visualizar el ciclo de vida de la decisión en tableros de control eficientes que conecten las preguntas de negocio del cliente con las respuestas clave. Gran resultado general (Work underway) Tras diferentes loops de integración de datos, analítica y reporteo se ha logrado: Entender el market share de La Cardio en las aseguradoras. Gestionar razones de lealtad y satisfacción dentro del asegurador. Gestionar rutas de crecimiento de participación de mercado. Queremos acompañar tus procesos de analítica e investigación de mercados con un enfoque de dinámico y tecnológico. ¿Entramos en contacto? América del Sur México y Centroamérica
Cliente: Colsubsidio Metodología: Customer Experience Maturity Monitor más componente de analítica predictiva y machine learning Problema abordado Colsubsidio, la caja de compensación más grande de Colombia, crece agregando valor en dos frentes acoplados —las empresas que afilia y las personas que reciben servicio— con productos orientados a cerrar brechas sociales. En el frente empresarial, la satisfacción no se percibe igual en todos los casos: tiende a estar condicionada por el sector económico y el segmento competitivo en el que opera cada organización, de modo que un mismo nivel de servicio puede percibirse como suficiente o deficiente según el contexto del cliente. Monitorear esa experiencia exige una resolución por segmento, más que por el tamaño de la cuenta. Metodología aplicada Desde 2018 la medición se estructuró sobre el Customer Journey Map del usuario empresarial, identificando puntos de dolor a lo largo de la cadena de valor. Sobre el NPS como métrica relacional, se incorporó modelamiento supervisado y no supervisado para construir un simulador de NPS que estima cómo la inversión o la gestión intensiva en cada punto de contacto modifica la probabilidad de recomendación. El simulador operó como motor de hipótesis: cada palanca priorizada se sometió a un diseño de experimentos a lo largo del journey, lo que permitió atribuir el efecto a la intervención y no al ruido de mercado. Resultados / aprendizajes En B2B, la satisfacción empresarial tiende a depender del segmento competitivo. Leer la información por sector económico ubica a cada empresa en su contexto y evita comparar percepciones que responden a expectativas distintas. La lealtad y la satisfacción se mueven en planos parcialmente independientes. Existen segmentos leales con baja satisfacción, en los que gestionar el NPS obliga a entender qué sostiene el vínculo más allá del agrado declarado —un cliente puede permanecer por el costo de cambio o por dependencia operativa, no por preferencia. En el simulador, las palancas con mayor contribución a la probabilidad de recomendación fueron la resolución eficiente en primera consulta (efecto estimado ≈43%) y el redireccionamiento oportuno al experto (≈12%). La intervención sobre el tiempo de cotización de servicios a empresas se asocia con una reducción del 31% en ese indicador operativo, que, a su vez, alimenta la experiencia percibida. Impacto en indicadores de negocio El valor para el negocio se expresa en dos planos. El simulador convierte decisiones de inversión por punto de contacto en variaciones esperadas de NPS, lo que permite priorizar el gasto donde el retorno relacional es mayor —un insumo directo para estimar el ROI de la satisfacción en la estrategia empresarial. Y la validación experimental de esas palancas respalda la mejora observada en el programa de NPS. Queremos acompañar tus procesos de gestión y predicción de la experiencia de usuario. ¿Entramos en contacto? América del Sur México y Centroamérica
