Cliente: Colsubsidio
Metodología: Customer Experience Maturity Monitor
Puntos de dolor / necesidad / objetivo general del cliente (Situation)
Colsubsidio es la caja de compensación familiar mas grande de Colombia. Crece agregando valor tanto a las empresas como a sus afiliados desarrollando productos y servicios que cierren las brechas sociales y permitan a las personas disfrutar bienestar y calidad de vida.
Necesidad: Monitorear la experiencia del usuario empresarial implica entender sus necesidades y cuantificar los retos de servicio teniendo en cuenta no solo el tamaño de las organizaciones sino los segmentos en los que participan.
Gran resultado general (Work underway)
Desde 2018, medimos la experiencia y satisfacción del usuario empresarial B2B entendiendo el Customer Journey Map y los puntos de dolor de estas audiencias a lo largo de la cadena de valor de Colsubsidio.
Medimos el NPS y estimamos el ROI de la satisfacción sobre la estrategia general para empresas. Apoyamos la creatividad y empuje de Colsubsidio con información.
Entregables y aprendizajes:
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En entornos B2B, la satisfacción de las empresas está determinada por el segmento en el que compiten. Entender la información B2B en función del sector económico facilita ver la empresa en contexto.
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Satisfacción y lealtad no es lo mismo. Tiende a haber segmentos de clientes leales pero insatisfechos y en ellos gestionar el NPS (Net Promoter Score) es un reto.
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Mediante técnicas de análisis supervisado y no supervisado en contexto de minería de datos y machine learning, se puede simular el NPS, para entender como la inversión o gestión intensiva en diferentes puntos de contacto genera mejoras en la probabilidad que tenemos de ser recomendados por los clientes.
Queremos acompañar tus procesos de gestión y predicción de la experiencia de usuario. ¿Entramos en contacto?
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